Atraer y retener clientes es una de las razones más importantes para implementar un sistema de grabación de llamadas en un call center.
Para que entres en contexto, te recordamos que el call center software es un centro de trabajo donde se reciben y se realizan llamadas. En la actualidad, los call centers ofrecen una amplia gama de servicios, entre ellos, soporte en vivo, correo electrónico, mensajería e interacción con las redes sociales.
La grabación de llamadas es un método prácticamente universal en todos los call centers y existen diversas formas de implementar este tipo de sistema, que van desde soluciones que se basan en servidores locales e incluso soluciones basadas en la nube.
También hay soluciones que ofrecen opciones avanzadas para empresas que tienen necesidades especializadas y empresas de industrias específicas como Inteligencia artificial, Machine Learning y Speech Analytics.
Es cierto que existen empresas que, por su tamaño y operación tienen un centro de llamadas propios, sin embargo, hay otras compañías que se dedican solo a la gestión de este tipo de contactos ¿a qué nos referimos? Que empresas, como las de outsoucing ofrecen sus servicios a otras que terminan externalizando los servicios.
Indistintamente de si el call center es in house o externalizado, la finalidad del mismo siempre será mejorar la relación con los clientes para poder potenciar la rentabilidad de la empresa. En este artículo te explicaremos las diferentes opciones para ayudar a decidir la solución más adecuada para satisfacer las necesidades de la grabación de llamadas de tu empresa.
¿Qué es un sistema de grabación de llamadas?
Un sistema de grabación de llamadas se utiliza para capturar grabaciones de audio digital en llamadas telefónicas que se realizan a través de una voz sobre IP (VoIP) o una red telefónica pública conmutada. El sistema se encarga de empaquetar y almacenar el archivo de audio digital para que se pueda reproducir y analizar posteriormente.
Para las empresas, son importantes los sistemas de grabación porque algunas necesitan analizar las conversaciones para optimizar sus procesos, decidir y asegurar estrategias que les convengan y además, asegurar la calidad del servicio que prestan.
La grabación de llamadas de un call center se pueden utilizar para diversas situaciones, pero casi siempre tienen un propósito similar.
Tipos básicos de grabación de llamadas
Existen tres tipos básicos, con diferentes niveles de capacidades en los sistemas de grabación de llamadas. A continuación, te detallaremos cada uno de los tipos y cuáles son sus características.
Sistema estándar de telefonía
También conocido como PBX o Centralita, se trata de una red telefónica privada diseñada para utilizarse dentro de una organización. Los usuarios de este tipo de sistema se pueden comunicar de forma interna y externa, utilizando diversos canales de comunicación, entre ellos, VoIP, analógico o ISDN.
Un punto positivo del sistema estándar de telefonía es que permite tener una mayor cantidad de teléfonos que de líneas telefónicas físicas y, además, permite llamadas gratuitas entre los mismos usuarios. Otro de los aspectos positivos de la central telefónica PBX es que proporciona varias funciones, como la transferencia de llamadas, los menús de voz interactivos y por supuesto, la grabación de llamadas.
¿Cómo graban los usuarios las llamadas con este sistema? Fácil, con aplicaciones instaladas en sus dispositivos móviles, portátiles o computadoras de escritorio. Pueden almacenarse en diferentes ubicaciones y existen sistemas que descargan las grabaciones directo en los discos duros externos o unidades USB, otros las almacenan en servidores de la nube.
Software de centro de llamadas
La grabación de llamadas en los call center se diseñaron para las necesidades específicas de este tipo de centros de contacto, debido al gran volumen de llamadas entrantes y salientes que genera desde un solo sitio, porque todas se realizan desde una misma oficina o espacio. Además de poder realizar llamadas, otra de las funciones que permite realizar el call center software en grabar canales de correo electrónico, mensajería instantánea e incluso chat web.
En términos generales, el software que utilizan los call center, inician la grabación de forma automática e incluye funciones avanzadas de control de calidad. Este tipo de sistema da una ventaja a las empresas porque puede ayudar a analizar los sentimientos de los clientes por las interacciones que tengan con los agentes a través de las palabras clave y tonos. Es una tecnología que te permite analizar el 100% de las llamadas.
Sistema “Best of Breed”
Existen diversos sistemas, uno de ellos es el “Best of Breed” o también conocido como independientes. Con este sistema se logra identificar e interceptar datos de llamadas telefónicas que pasan por la red, luego el sistema graba, empaqueta y almacena el audio en la nube del servidor o en un servidor que se encuentre en las instalaciones.
En algunas oportunidades, quizás te encuentres con que este tipo de sistemas, al estar basados en hardware, necesitan la implementación de un dispositivo especial pero no te preocupes que para todo hay solución y en Multicomm VoIP te asesoramos de la mejor forma para alcanzar el éxito.
Un punto a favor de este sistema independiente es que permite la grabación aleatoria de una llamada o una muestra de todas las llamadas, y es posible que no admita grabaciones que inicie el usuario. Una de sus características negativas es que no permite la grabación de interacción con otros medios, tales como los mensajes de texto o los correos electrónicos.
Opta por los sistemas comunes
Acabamos de explicarte tres tipos básicos en el sistema de grabación de llamadas, pero no son los únicos, también hay varios comunes que se pueden implementar de diferentes formas. ¿Cómo debes manejar tu estrategia de implementación? Guiándote por el volumen de llamadas que necesitas grabar, como deseas iniciar la grabación de llamadas y que funciones necesitas tener cuando ya el archivo de audio esté almacenado.
Son muchas las empresas u organizaciones que necesitan grabar llamadas que inician sus empleados, así pueden evitar problemas y solucionarlos de llegar a presentarse alguno. De igual forma, los usuarios comerciales las pueden utilizar para almacenar conversaciones importantes que necesiten volver a escuchar en algún momento.
En el caso de los call center, pueden requerir este tipo de servicio para tener muestras estadísticas de las llamadas que entran y salen de su oficina.
Ahora que conoces las opciones de grabación de llamadas para call center software, solo debes determinar cuál es la mejor opción para ti. Si tu empresa necesita grabaciones de baja demanda, lo mejor es optar por el sistema PBX. En cambio, los call centers que operan en su mayoría utilizando interacciones telefónicas deben irse por la opción del sistema “best of breed”.
Indiferentemente de la opción que elijas, tener la posibilidad de grabar las llamadas, siempre y cuando se le haya notificado a los usuarios sobre esta acción, va a proporcionarte información muy valiosa sobre la calidad de las interacciones que se manejan entre tu audiencia y tus empleados.
Recuerda que en Multicomm VoIP estamos capacitados para asesorarte de la mejor forma posible y ayudarte a impulsar tu empresa al máximo a través de los servicios telefónicos.
