El uso de las nuevas tecnologías de atención al cliente, en el contexto de la época de la inmediatez, es indispensable dentro de las empresas pequeñas y grandes corporaciones de productos y servicios. La implementación de telefonía de voz basada en protocolos de internet (conocido como sistema VoIP) está optimizando los centros de llamadas, por lo que la duda sobre qué es un softphone es frecuente.
El nombre de la herramienta da una pista sobre sus funcionalidades ya que es la combinación de las palabras en inglés «software» y «telephone». En este sentido, se trata de una aplicación con la capacidad de ejecutar llamadas, desde una plataforma de internet ya sea VoIP o ToIP, hacia otro softphone o dispositivos telefónicos tradicionales.
El teléfono digital aparece con diversas presentaciones y caras de acuerdo con su desarrollador. La aplicación es fácilmente descargable y se configura para que los empleados del call center realicen y reciban llamadas a través de internet.
Su apariencia de teclado de celular convencional hace el aprendizaje y manipulación sencillos y dinámicos. Sin embargo, al tratarse de una app inteligente, y asociada directamente al sistema de VoiP de la empresa, muestra en pantalla la información pertinente sobre el cliente o contacto con el que se está hablando.
Datos como el número, nombre, hasta el historial de llamada y detalles sobre los productos o servicios que está recibiendo se pueden apreciar en las casillas de información del softphone.
Una vez entendido qué es un softphone los detalles sobre su funcionamiento son más comprensibles. La telefonía tradicional logra sus conexión gracias a cableado y transmisiones eléctricas con torres de telefonía celular.
Por su parte, los softphones solo necesitan una buena conexión a internet, el sistema de VoIP y el modem para recibir las llamadas. Los equipos para hacer posible las llamadas son el ordenador o dispositivo inteligente con las aplicaciones, audífonos y un micrófono.
Características de un softphone
Las aplicaciones de teléfonos por internet tienen una serie de características que los hacen atractivos y útiles para los operadores de los centros de llamadas empresariales. Al mismo tiempo, su configuración permite al supervisor o jefe hacer un seguimiento constante sobre toda la actividad. Sus principales atributos destacables son:
- Visibilidad de empleados activos en la aplicación.
- Capacidad de realizar videollamadas, conferencias, chats, modo espera, desvío y silenciador de llamadas.
- Opción de grabación de llamadas, operador automático y transferencia a otros usuarios.
- Disponibilidad de una aplicación móvil para el uso remoto.
Ventajas de tener un softphone
Las aplicaciones de los softphone aportan una serie de beneficios para las empresas que buscan ventas, enganchar clientes y estar siempre disponibles para responder las dudas de los clientes. Al añadirlo al call center se evidencian de inmediato una serie de mejoras en el trabajo de los empleados y en la receptividad de los consumidores. En Multicomm te detallamos algunos de las ventajas que te convencerán de adquirir uno de estos softwares.
- Precios de instalación y mantenimiento accesibles para empresas pequeñas y grandes. Al mismo tiempo representa un ahorro de recursos dentro de las oficinas a corto y largo plazo.
- La plataforma es sencilla e intuitiva por lo que los trabajadores se adaptan en poco tiempo a utilizarla.
- No requiere de una línea telefónica tradicional y es compatible con el hardware existente, navegadores y otros dispositivos ya instalados en la empresa.
- Protege la privacidad de los empleados y líneas directas de los jefes ya que no se requiere de números de teléfono personales.
- Las llamadas internacionales o de larga distancia se cobran por menores precios dentro del plan de datos de internet de la empresa.
- El software se actualiza sin complicaciones, permite uso remoto sin importar el lugar del mundo en el que se encuentre.
- Permite el aumento del flujo de llamadas por lo que se pueden atender a mayor cantidad de clientes, lo que aumenta la respuesta de la empresa y mejora la atención al cliente.
Desventajas del softphone
Para nadie es un secreto que los teléfonos tradicionales poco a poco van quedando en el pasado dentro de los centros de llamadas. Ante esto la instalación de los sistemas VoIP y, en consecuencia los softphones, es lo que está revolucionando ese rubro.
Sin embargo, de acuerdo con las condiciones de la empresa hay una serie de aspectos que se pueden considerar como negativos al momento de instalar un softphone en el sistema de VoIP.
Dependencia total a internet
Tomando en cuenta el contexto de algunos países las fallas en el servicio de internet y la energía eléctrica es frecuente. Cuando se presenten las fallas los sistemas de softphones quedarán inutilizables ya que su funcionamiento se basa por completo en la red virtual.
La caída del sistema puede llegar en territorios donde los problemas eléctricos sean cotidianos, ya sea por tormentas de temporadas o climas irregulares. En estos casos, se afecta la calidad del servicio de audio y en muchos casos las conexiones colapsan por completo. En territorios donde estos eventos se presentan las empresas suelen ir por lo seguro: contratan servicios de telefonía tradicional.
Gastos elevados
Aunque una de las premisas de la instalación de los softphones es la reducción de costos, para algunas empresas conseguir un proveedor de internet que se adapte a la disponibilidad de su bolsillo es una tarea compleja. De acuerdo al país donde se encuentren la inversión en internet y los nuevos equipos sobrepasa el presupuesto que se puede invertir en la mejora.
Equipos de vanguardia de Multicomm
Teniendo claro qué es un softphone, sus ventajas y desventajas como inversión para las empresas que quieren innovar sus centros de llamadas, lo siguiente que debe hacer es conseguir a un proveedor de servicio de VoIP y la aplicación remota para dar inicio a los cambios.
Actualmente Multicomm VoIP ofrece una serie de planes y equipos de softphone que le dan un impulso al funcionamiento del call center y, en consecuencia, mejora la atención al cliente y las ventas del producto o servicio. Consulta nuestro catálogo de opciones para encontrar los equipos de vanguardia que se adaptan a las necesidades y exigencias de tus consumidores.
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